Esta política describe de manera detallada cómo funciona el flujo de dinero en Consultazo, los tiempos aplicables y el proceso formal de disputas. |
3.1 Procesamiento de Pagos
Todos los pagos dentro de Consultazo se procesan exclusivamente a través de ePayco. El Cliente paga el valor total de la consulta una vez acepta las condiciones acordadas con el Consultor. Sin confirmación de pago, la consulta no inicia.
Consultazo cobra al Consultor una comisión de intermediación escalonada, calculada sobre el valor total de la consulta:
• $10.000 a $29.999 COP: 20%
• $30.000 a $149.999 COP: 15%
• Desde $150.000 COP: 12%
Esta comisión incluye los costos de procesamiento de pagos, infraestructura tecnológica y operación de la plataforma. El Cliente no paga ninguna comisión adicional por el uso de Consultazo.
Consultazo cobra una comisión de intermediación sobre cada transacción. El porcentaje es informado al Consultor en su proceso de registro y puede ser actualizado con previo aviso. |
3.2 Retención del Pago (Escrow)
Una vez realizado el pago, el dinero queda retenido en custodia y NO es transferido al Consultor hasta que ocurra alguno de los siguientes eventos:
Evento | Resultado |
Cliente califica como "Satisfecho" | Pago liberado al Consultor inmediatamente. |
48 horas sin calificación (desde la finalización) | El sistema libera el pago al Consultor automáticamente. |
Disputa resuelta a favor del Consultor | Pago liberado al Consultor. |
Disputa resuelta a favor del Cliente | Se procesa reembolso total al método de pago original. |
3.3 Cancelaciones y Reembolsos Fuera de Disputa
3.3.1 Antes del inicio de la consulta
Si la consulta aún no ha iniciado (el Consultor no ha sido asignado o no ha comenzado el primer turno), el Cliente podrá solicitar la cancelación y obtendrá un reembolso completo, sujeto a los tiempos de procesamiento de ePayco.
3.3.2 Una vez iniciada la consulta
Una vez que el Consultor ha comenzado a atender (el primer turno está en curso), no proceden reembolsos automáticos. El mecanismo disponible para el Cliente insatisfecho es el proceso de Disputa descrito en la sección 3.4.
3.3.3 Tiempos de procesamiento de reembolsos
Los reembolsos aprobados se procesan a través de ePayco. Los tiempos de acreditación dependen del banco o entidad financiera del Cliente y pueden tomar entre 5 y 20 días hábiles. Consultazo no controla dichos tiempos. Cuando un reembolso sea aprobado después del día de la transacción, este podrá requerir gestión manual desde la plataforma administrativa de ePayco, debido a las limitaciones operativas de dicha pasarela. El Cliente acepta que el tiempo total dependerá de ePayco y de la entidad financiera correspondiente.
3.4 Sistema de Disputas
La disputa es el mecanismo formal de protección al Cliente. Es un proceso serio y documentado, no un chat de soporte. |
3.4.1 Condiciones para abrir una disputa
Para que una disputa sea válida, deben cumplirse TODAS las siguientes condiciones simultáneamente:
La consulta debe estar en estado "Completada" (todos los turnos finalizados y resolución emitida).
El Cliente debe haber calificado la consulta con "No satisfecho".
La disputa debe abrirse dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la finalización de la consulta.
No debe existir otra disputa abierta o resuelta para la misma consulta (una disputa por consulta).
El Cliente debe proporcionar una descripción detallada del motivo de su insatisfacción.
PLAZO FATAL: Si el Cliente no califica la consulta O no abre una disputa dentro de las 48 horas posteriores a la finalización, el sistema liberará automáticamente el pago al Consultor. Este plazo es improrrogable y no admite excepciones de carácter tecnológico (fallos del dispositivo, problemas de conectividad, etc.) que no sean imputables a Consultazo. |
3.4.2 Proceso de la disputa
El Cliente abre la disputa desde la app, califica como "No satisfecho" e ingresa el motivo.
El pago queda congelado. No se libera al Consultor mientras la disputa esté activa.
El Administrador de Consultazo recibe notificación y revisa el historial completo: mensajes, archivos, notas de voz y resolución profesional.
Ambas partes (Cliente y Consultor) serán notificadas del inicio del proceso.
El Administrador emite una decisión. Consultazo buscará resolver las disputas en un plazo máximo de diez (10) días hábiles desde su apertura.
La decisión es notificada a ambas partes con su respectiva justificación.
3.4.3 Resultados posibles
Decisión | Efecto sobre el pago | Efecto sobre calificación |
A favor del Cliente | Reembolso del 100% al método de pago original vía ePayco | La calificación negativa permanece en el perfil del Consultor |
A favor del Consultor | Pago liberado al Consultor descontando la comisión de Consultazo | La calificación negativa permanece pero puede ser contextualizada |
3.4.4 Criterios para la Resolución de Disputas
La apertura de una disputa no garantiza la devolución del dinero. La insatisfacción subjetiva del Cliente, por sí sola, no constituye prueba de incumplimiento por parte del Consultor.
La decisión será tomada por el Administrador de Consultazo con base en la evidencia disponible dentro de la plataforma, incluyendo mensajes, archivos, notas de voz, tiempos de respuesta, cumplimiento de turnos y resolución profesional emitida.
Se podrá resolver la disputa a favor del Cliente cuando se evidencie una o más de las siguientes situaciones:
El Consultor abandonó la consulta antes de completar los turnos contratados.
El Consultor no emitió la resolución profesional final obligatoria.
El Consultor entregó respuestas manifiestamente inconexas o ajenas al tema de la consulta.
El Consultor incurrió en conductas ofensivas, discriminatorias, amenazantes o irrespetuosas.
El Consultor reconoció no tener conocimientos suficientes sobre el tema después de haber aceptado la consulta.
El Consultor proporcionó información falsa sobre sus credenciales, experiencia o nivel de formación.
El Consultor incumplió de manera sustancial las condiciones ofrecidas y aceptadas para la consulta.
Se evidencia fraude, mala fe o intento deliberado de engañar al cliente.
Se podrá resolver la disputa a favor del Consultor cuando se evidencie una o más de las siguientes situaciones:
La consulta fue atendida dentro de los turnos contratados.
El Consultor emitió la resolución profesional final requerida.
Las respuestas y recomendaciones guardan relación razonable con la consulta planteada.
La inconformidad del cliente se basa únicamente en no estar de acuerdo con la opinión, criterio o recomendación profesional recibida.
El Cliente esperaba un resultado específico que no podía ser garantizado por el Consultor.
El Cliente intenta utilizar la disputa como mecanismo para obtener la devolución del dinero después de haber recibido efectivamente el servicio contratado.
No existe evidencia objetiva de incumplimiento por parte del Consultor.
Alcance de la evaluación:
El Administrador evaluará exclusivamente si el servicio contratado fue prestado de manera razonable y conforme a las condiciones aceptadas dentro de la plataforma. Consultazo no actuará como autoridad técnica, científica, médica, jurídica, financiera ni profesional para determinar cuál opinión o criterio especializado es correcto, salvo cuando exista evidencia clara de fraude, engaño o incumplimiento de las obligaciones aquí establecidas.
3.5 Cortes de Pago a Consultores (Payouts)
Los pagos a Consultores se procesan a través de cortes periódicos gestionados por el equipo administrador de Consultazo. El Consultor debe tener su información bancaria actualizada en la plataforma. Los pagos liberados se acumularán hasta el próximo corte de pago. Los tiempos de acreditación dependen de la entidad bancaria del Consultor.
3.6 Contracargos (Chargebacks) y Reversiones de Pago
Si un Cliente inicia un proceso de contracargo, reversión de pago o reclamación bancaria ante su entidad financiera o ante ePayco respecto de una transacción realizada en Consultazo, la plataforma podrá suspender temporalmente la cuenta involucrada mientras se adelanta la investigación correspondiente.
Consultazo podrá aportar a la entidad financiera toda la evidencia disponible relacionada con la transacción, incluyendo historial de mensajes, archivos, notas de voz, registros de actividad, aceptación de términos y demás información necesaria para la defensa de la operación.
La existencia de una disputa interna en Consultazo no impide ni reemplaza los mecanismos de reclamación de las entidades financieras.
Si un contracargo es resuelto en contra de Consultazo o genera pérdidas económicas atribuibles a actuaciones fraudulentas de un usuario, la plataforma podrá suspender o cancelar permanentemente la cuenta involucrada y adelantar las acciones legales correspondientes.